Bij Bert op 5 (Radio 5), sprak ik over toekomst van het gemeenteloket. De Ombudsman wil dat elke burger in zijn gemeente kan binnenlopen bij een loket voor hulp (in de breedste zin van het woord). Vooral ouderen zouden zo’n loket zeer op prijs stellen. Zij hebben behoeft aan persoonlijk contact en zijn doorgaans minder affiniteit met nieuwe technologie. Bovendien zijn veel regelingen zijn voor hen ingewikkeld.
Ik verwacht dat een gemeenteloket in de toekomst zal bestaan uit een fysiek loket gecombineerd met een digitaal loket. Die combinatie is ook nodig om het loket betaalbaar en beheersbaar te houden. Bij de gemeente binnenlopen doe je dus deels ook digitaal vanaf je smartphone of computer.
Hierbij moeten we niet vergeten dat de kwaliteit van digitale assistenten (avatars en chatbots) nog flink toenemen: hun begrip van taal en manier van communiceren wordt steeds menselijker en je kunt ze eindeloos vragen stellen. Ze kunnen ook moeiteloos schakelen in vreemde talen als dat beter zou gaan dan Nederlands. Verder zullen de digitale assistenten in de toekomst nieuwe mogelijkheden krijgen: bijvoorbeeld om ook namens burgers te onderhandelen met (de chatbots van) meerdere organisaties tegelijk. Maar alles staat of valt met hoe men zo’n loket inricht.
Het fysieke loket hoeft dus zeker niet te verdwijnen, het kan een ‘shared services’ loket zijn waar alle organisaties (overheden en bedrijven) die met zorg en wonen te maken hebben samenkomen en een loket hebben dat je snel bij de juiste persoon brengt.
Wisdom of the crowd 