Ruzie of onenigheid? De crowd lost het op!

Rechtszaken en vechtscheidingen leveren interessante televisie op waar we geen genoeg lijken te krijgen. De Rijdende Rechter, Divorce Hotel en Judge Judy kunnen rekenen op een trouwe schare aan fans. In deze programma’s zien we burgers die er samen niet meer uitkomen en hulp nodig hebben van een (scheids)rechter die beide kanten hoort en dan uitspraak doet. “Dit is mijn uitspraak en daar moet u het mee doen”.
Met het groeiend aantal online marktplaatsen en diensten, en een opkomende collaborative economy, groeit ook het aantal online klachten en geschillen. Redenen voor bedrijven en overheden om te zoeken naar snellere, goedkopere en efficiëntere alternatieven voor juridische procedures en geschillencommissies.

Vorige maand vond het internationale Online Dispute Resolution Forum plaats. Bedrijven als AirBnB, eBay en TaskRabbit spraken er naast vele wetenschappers uit diverse law schools.

eBay: gecrowdsourcete geschillencommissie

Online marktplaats eBay krijgt alleen al 60 miljoen klachten en geschillen per jaar. Het is onmogelijk die op te lossen met een eigen helpdesk. Die zou dan flink moeten worden uitgebreid en er een dagtaak aan hebben. eBay zocht de oplossing in het crowdsourcen van de geschillencommissie, in vaktermen crowdsourced online dispute resolution (CODR) genaamd. Een virtuele jury van eBay-gebruikers velt een oordeel over een geschil. Iedere gebruiker van eBay kan in principe deelnemen. Dit werkt als volgt. Via een computersysteem worden willekeurige gebruikers geselecteerd en gevraagd om deel te nemen. Zij krijgen een korte beschrijving van het dispuut voorgelegd met de vraag hierover een oordeel te vellen. Wanneer ten minste dertien gebruikers een oordeel hebben geveld, doet het systeem een bindende uitspraak.

Dit proces is zorgvuldig opgezet en wordt geborgd met wetenschappelijke inzichten, net als het geavanceerde veilingmodel van eBay. Het aantal van dertien blijkt volgens deze inzichten het optimale om een betrouwbare en consistente uitspraak te kunnen doen. De gerekruteerde ‘juryleden’ moeten bovendien aan wezenlijke voorwaarden voldoen voor een eerlijke juridische procesgang. Dat betekent onder andere dat ze geen enkele betrokkenheid mogen hebben met het voorliggende geschil en de spelers. Het betekent ook dat beide partijen gehoord moeten worden, dus gelegenheid krijgen om hun argumenten in het online rapport dat aan de jury wordt voorgelegd naar voren te brengen.

eBay-dochter Marktplaats gebruikt hetzelfde systeem genaamd Gebruikersjury. Ook PayPal heeft geëxperimenteerd met een elektronische jury. Inmiddels zijn de meeste van deze experimenten met crowdsourcing gestopt, waarschijnlijk vanwege juridische onzekerheid. Nu begeleiden deze bedrijven hun gebruikers via een website waarbij gebruik gemaakt wordt van dispute resolution software, die we hierna bespreken.

Ruzies oplossen met ‘alternative dispute resolution’

De aanpak van eBay staat niet op zichzelf, maar is een voorbeeld van een bredere ontwikkeling, waarbij geschillen op websites opgelost worden via alternatieve methoden voor een rechterlijke uitspraak. Zo zijn er websites met de naam online mock trials (ejury.com en virtualjury.com). Sommige van deze websites betalen consumenten om jurylid te zijn.

Op de website Sidetaker, kunnen ruziënde echtparen en buren de crowd vragen om een oordeel te vellen. Door het bezoekers van de website te laten stemmen wordt bepaald wie er ‘gelijk heeft’. De gedachte van de oprichter van de site is dat de buitenstaanders onbevooroordeeld (‘unbiased’) zijn en zo een betere beslissing kunnen nemen.

Met name in Amerika, dat een langere traditie van juryrechtspraak kent, worden deze vormen van alternative dispute resolution (ADR) en online dispute resolution (ODR) regelmatig gebruikt. Hierbij gaat het om methoden waarbij de partijen onderling, al dan niet met hulp van een derde partij, tot overeenstemming komen. Daarbij kan gedacht worden aan arbitrage, mediation, verzoening en onderhandeling. De belofte is een snellere, goedkopere en eenvoudigere manier van conflicten oplossen. Dat is nodig in een tijd waarin het aantal online transacties en discussies drastisch toeneemt.

Gefaciliteerd door technologie

Crowdsourcen kan een manier zijn om geschillen efficiënt af te handelen door hulp in te roepen. Daarnaast is er diverse software die het oplossen van geschillen gemakkelijker en sneller kan maken. Een greep uit de beschikbare tools en websites:

  1. Onderhandeling
    De website van CyberSettle faciliteert de onderhandeling tussen bedrijven, overheden en burgers over schadeclaims en disputen, bijvoorbeeld op medisch gebied. De website Ecodir doet hetzelfde en biedt indien nodig ook mediation aan. De site is een initiatief van EResolution.
  2. Mediation
    de software van Juripax maakt samenwerking tussen bedrijven en hun klanten gemakkelijker en helpt bij het oplossen van conflicten.
  3. Arbitrage
    Het Europese platform ADR.eu verzorgt de arbitrage van geschillen over de .eu-domeinnaam. Een arbitragehof in Tsjechië doet uitspraak na beoordeling van het conflict. Ook de internationale Kamers van Koophandel hebben een website waar zij bedrijven op weg helpen met ADR.

Vaak zijn ADR en ODR sneller en  goedkoper (door lagere claims) voor bedrijven en overheden dan via rechtzaken. Zij sponsoren dan ook de online ADR-platformen, zodat de meeste gratis zijn voor consumenten. Op dit moment vindt er een professionalisering plaats op het gebied van ADR en ODR. Na een periode waarin afzonderlijke bedrijven en organisaties zoals eBay, PayPal en overheden hun eigen software en tools ontwikkelden, zien we de laatste jaren dat deze partijen steeds vaker gebruik maken van gestandaardiseerde en professionele software en ADR/ODR-technologie. De belangrijkste aanbieder is het bedrijf Modria, een spin-off van eBay dat gebruik maakt van door eBay ontwikkelde technologie.

De rechtsgeldigheid

Er is nog een discussie gaande over de rechtsgeldigheid van deze methoden. Bij eBay en Marktplaats kan arbitrage via een gebruikersjury onderdeel zijn van de gebruikersvoorwaarden die iedere deelnemer moet accepteren voor hij iets kan kopen of verkopen. Maar bij de aankoop van producten of online discussiefora ligt dat anders. Daar gelden complexe regels zoals consumentenrecht, online verkopen en diensten, de telecomwet.

Europa zit niet stil. Vorig jaar kondigde Eurocommissaris Neelie Kroes richtlijnen en wetgeving aan om het gebruik van ADR te bevorderen, als onderdeel van de Digital Agenda van de Europese Commissie. Ze kondigde daarbij een online platform aan waarin per land (met ieder een eigen regelgeving en consumentenrecht) de organisaties voor ADR/ODR zijn terug te vinden. Dit platform moet per 1 januari 2016 gereed zijn. In de tussentijd krijgen de landen de gelegenheid om de Europese richtlijn te implementeren in. Het platform richt zich in eerste instantie op aankopen, klachten met betrekking tot gezondheid en onderwijs zijn er nog van uitgesloten.

Iedereen rechter?

Waar de Europese richtlijn sterk inzet op een overheidsrol, en de Amerikaanse websites voorlop lopen met software, laat het voorbeeld van eBay zien hoe ook de ‘crowd’ een rol zou kunnen spelen bij het oplossen van geschillen en conflicten zonder dat de rijdende rechter er aan te pas hoeft te komen. Een stukje zelfredzaamheid van de groep: samen conflicten oplossen. Het zou dus zomaar kunnen gebeuren dat we in de toekomst regelmatig gevraagd worden om voor ‘rechter’ te spelen. Geholpen voor een elektronisch systeem met daarachter een juridisch geborgd proces.

Zo zie je maar dat crowdsourcing niet alleen gebruikt kan worden om de nieuwe smaak van Lays chips te bepalen of nieuwe LEGO-bouwpakketten te ontwikkelen, maar ook om ruzies te beslechten op een zo eerlijk mogelijke manier. Een mooi voorbeeld van de ‘wisdom of crowds‘ waarmee we soms gezamenlijk, en met hulp van systemen en technologie, tot verstandige oordelen en beslissingen kunnen komen.

Dit artikel verscheen in een beknoptere versie bij Frankwatching en bij OverManagement.nl

Meer lezen over de wisdom of crowds, de toekomst van gezamenlijke besluitvorming en de eBay-casus: in het boek Samen slimmer.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s