Facebook verliest gebruikers en om dat te stoppen lanceerde het onlangs een ‘eigen telefoon’. Deze strategie brengt op langere termijn weinig heil. Facebook kan beter luisteren naar zijn gebruikers, goed kijken naar de concurrentie en met échte innovaties komen.
Deze week maakte Facebook zijn kwartaalresultaten bekend. De omzet en winst waren flink gegroeid en het aantal leden is inmiddels de 1 miljard gepasseerd. Facebook groeit wereldwijd nog altijd, met name in Latijns-Amerika en Afrika, maar verliest gebruikers in belangrijke markten zoals de Verenigde Staten en Engeland. Vooral onder jongeren zijn andere sociale netwerken en diensten populairder: ze besteden er meer tijd, wisselen er meer en frequenter bestanden mee uit. De jonge intensieve gebruikers zijn voor adverteerders erg interessant. Genoeg reden voor Facebook om zich zorgen te maken.
Moeite met mobiel
Hoewel Facebook nog geen tien jaar oud is en pas sinds 2008 Nederlandstalig, is het ontstaan in het pc-tijdperk. Toen logde je netjes in op een website en hield je daar je contacten en status bij. Af en toe stuurde je een berichtje of foto’s naar je oude klasgenootjes, goede bekenden, familieleden (zelfs oma zit op Facebook) en eventueel collega’s. Inmiddels gebruikt 60% Facebook vrijwel uitsluitend mobiel. In het tijdperk van de smartphone draait alles om ‘apps’, kleine mobiele toepassingen waar je snel tussen kunt schakelen. Facebook lijkt moeite te hebben met die omschakeling. Het was vrij laat met het uitbrengen van een eigen app en die is nog steeds niet erg gebruiksvriendelijk.
Een ‘Facebook-telefoon’
In een poging om het tij te keren bracht Facebook enkele weken geleden een ‘eigen telefoon’ uit, de HTC First. In feite gaat het hierbij om een Android-telefoon met daarop de software van Facebook ‘Home’ geïnstalleerd, die ook voor enkele andere Android-telefoons en –tablets beschikbaar is. Naar verwachting werkt Facebook ook aan een versie voor de platformen van Apple en Microsoft. Facebook Home vormt een extra laag bovenop het Android-besturingssysteem dat Facebook-diensten meer op de voorgrond brengt in het zicht van de gebruiker. Zo worden er op het vergrendelingsscherm voortdurend statusupdates van je vrienden met foto’s getoond. Vanaf het startscherm kun je snel berichten plaatsen op je Facebook-pagina en je kunt chatten en statusupdates plaatsen via Facebook vanuit al je mobiele apps. Facebook wil hiermee gebruikers meer aan zich binden, kan hiermee eigen advertenties naar de voorgrond brengen en concurrerende aanbieders meer naar de achtergrond. Inmiddels is de app 500.000 keer gedownload, maar daarmee nog bij lange na geen succes te noemen, vergeleken bij de miljoenen gebruikers van andere apps.
Strijd om de gebruiker
Het is een typische reactie van een bedrijf met een dominante positie dat onder druk staat en zich daarom meer wil opdringen. Het past daarmee prima in het rijtje Microsoft, Google en Apple, die allemaal strijden om de gunst van de gebruiker, de consument. Die gebruiker is gebaat bij keuzevrijheid en apps zijn gemakkelijk te installeren en te verwijderen. Aan de andere kant blijken gebruikers soms minder gehecht aan hun oude diensten dan gedacht. Internet Explorer en MSN bleken acceptabele alternatieven voor respectievelijk Netscape en ICQ.
Toch slaan bedrijven op den duur de plank mis met deze strategie en vervreemden ze gebruikers van zich. Microsoft ondervond dat met Windows. Google ligt steeds vaker onder vuur omdat het fabrikanten die Android willen gebruiken op hun telefoons zou dwingen om ook andere Google-producten zoals YouTube en Google Maps prominent te installeren. Inmiddels heeft Google aanpassingen voorgesteld om tegemoet te komen aan de kritiek van concurrenten en gebruikers.
Leren van de concurrentie
In plaats van zich meer op te dringen, kan Facebook beter komen met nieuwe innovatieve diensten en luisteren naar wat gebruikers willen. Wat kan het daarbij leren van het succes van de concurrenten?
Allereerst dat ‘apps’ heel eenvoudig moeten zijn in het gebruik. Het checken en delen van statusupdates kan sneller met Twitter, chatten kan beter met Whatsapp (het gerucht ging dat Google er recentelijk een oogje op had), bellen gaat prima met Skype en foto’s uitwisselen kan eenvoudig met Instagram (om die reden gekocht door Facebook voor maar liefst 1 miljard dollar). En als je delen wat je mooi of interessant vindt dan zijn Pinterest en Tumblr populair. Kortom: simpele apps met niet teveel verschillende functies waar je snel tussen kunt schakelen.
Ten tweede zijn er concurrenten die meer mogelijkheden bieden voor behoud van privacy, zoals het gebruiken van nep-profielen (Facebook ‘dwingt’ de gebruiker de eigen naam te gebruiken), gesloten netwerken voor 1-op-1 uitwisseling (zoals Path), bepalen hoe lang en hoe vaak anderen je foto’s kunnen bekijken die daarna automatisch offline worden gehaald (zoals bij het snel groeiende Snapchat) en niet eindeloos in je tijdlijn blijven staan. En sociale netwerken die het mogelijk maken om berichten of updates alleen met specifieke groepen uit je sociale netwerk te delen, zoals Google Plus met zijn ‘circles’. Je ouders en collega’s hoeven immers niet te zien hoe bezopen je was met je vrienden tijdens Koninginnedag.
Als derde optie zou Facebook zich meer kunnen storten op innovatie, bijvoorbeeld door te komen met nieuwe diensten die een rijkere uitwisseling van gevoelens en emoties mogelijk maken: een volgende stap na de chatberichten en statusupdates. Het uitwisselen van korte video’s via Pheed en Vine (van Twitter) groeit snel. Verder zien we Samsung experimenteren met brein-computerinteractie en Google met de Google Glass. Meerdere bedrijven zijn bezig met slimme horloges met extra sensoren. Echt vernieuwende concepten die een nieuwe impuls kunnen geven aan sociale netwerken op de langere termijn.
Genoeg huiswerk dus voor Facebook. Voorlopig heeft het nog de tijd en het geld om te veranderen, desnoods via overnames zoals die van Instagram. Maar met het kopiëren van concurrenten (zoals Snapchat-kloon Poke, de hashtags van Twitter) en het opdringen van de eigen diensten via een ‘eigen telefoon’, gaat Facebook het op de langere termijn niet redden.
Update
Er is discussie of het bericht van The Guardian over de teruggang van Facebook klopt of niet (zie bijvoorbeeld hier). Dat komt vooral omdat niet precies bekend is hoe groot het gebruik van Facebook is. Alleen Facebook kent de ins en outs. Dat laat onverlet dat Facebook veel kan leren van de concurrentie en dat ook volop doet getuige de aanpassingen en nieuwe diensten die sterk lijken op concurrenten. De Android skin Facebook Home is de meest invasieve. De eerste signalen zijn hier dat Facebook Home tegenvalt en ook via sociale media wordt er veel geklaagd of is men niet onder de indruk. Het wordt nog spannend de komende jaren welke strategie zal gaan werken…
Dit artikel verscheen op Frankwatching
Eerder deze week vertelde ik bij BNR Nieuwsradio over dit onderwerp (Ruud Hendriks, maandag 29 april, 10:14)
Wisdom of the crowd 